服務業(生產)管理

服務業管理:服務科學、設計與創新

+作者:

牛涵錚/黃鴻程著

+年份:
2023 年1 版
+ISBN:
9789863631538
+書號:
MB0737
+規格:
16開/平裝/單色
+頁數:
336
+出版商:
滄海
+參考資訊:
定價

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身處在這個科技日新月異、經濟全球化的時代,服務業的概念與定義正經歷著深刻而革命性的轉變。過去,服務可能只被視為是一種基本的提供,如今,服務已經進化為一種更高品質、更精緻、更個性化的體驗,以滿足消費者不斷提高的需求。
這種變革不僅突破了長期以來僅針對B2C (企業對消費者)市場的關注模式,更在B2B (企業對企業)的領域中引發了廣泛的關注和提升。服務不再只是為消費者提供商品或服務,而是開始專注於如何為其他企業提供解決方案和增值服務,以建立長期的合作關係。此外,這次的變革還挑戰了過去服務業被視為勞力密集型產業的觀念。在新的服務業定義下,科技化、數據驅動和顧客導向等元素已經變得尤其重要,這使得服務業不再只是以提供勞力為主,而是透過科技和創新的方法,提供更高質量和更個性化的服務,從而為顧客創造更大的價值。

1.系統性的章節結構和明確的學習重點,讓學習者能明確地知道每章的學習目標和所要掌握的知識結構。
2.每章由「服務新頭腦」單元來引導學習,透過生活中的實例刺激學習者對服務與日常生活的聯繫,激發學習者的興趣和學習動機。
3.內容以條列式撰寫並搭配圖表解說,文字簡明、清晰,方便學習者理解和把握要點。
4.各章章節中穿插「服務聲量計」單元來輔助學習,引導學習者透過現實生活的實例來理解服務行銷和管理,並瞭解其實際應用。
5.每章章末皆有習題設計,透過多種題型來強化學習者的學習效果。

牛涵錚
現職:淡江大學管理科學學系教授;淡江大學USR 第三期計畫《農情食課: 建構北海岸永續、食農教育基地》主持人、新北市旅學社區關懷協會理事、行政院農業委員會「食農教育宣導人員培訓課程初階班」結訓
學歷:國立交通大學管理科學博士

黃鴻程
學歷:復旦大學管理學博士、輔仁大學心理學博士
經歷:國立臺灣師範大學進修推廣學院執行長、統博國際經營顧問(股) 資 深顧問、《就業情報》專欄作家、資深顧問、復旦大學管理學院臺 灣校友聯絡處副主任

第1篇 瞭解服務
Chapter 1 服務的定義與內涵
Chapter 2 何謂服務與價值
Chapter 3 服務經濟關鍵與策略 
第2篇 顧客服務與關係管理
Chapter 4 服務核心與團隊
Chapter 5 顧客關係管理
Chapter 6 服務流程與溝通 
Chapter 7 服務失誤與等待管理 
第3篇 服務行銷管理
Chapter 8 服務行銷策略與傳遞
Chapter 9 服務定價與收益
Chapter 10 服務推廣與顧客教育
第4篇 服務科學與創新
Chapter 11 服務科學與哲學
Chapter 12 服務設計、創新與共創